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제안에 대한 거절은 가장 자연스러운 인간의 반응이다.
자신을 보호하고자 하는 방어기재로 거절은 자연스럽게 채택되어 왔다.
또한, 학습을 통해 거절이 훨씬 안전하다는 것을 터득한 인간은우선 제안을 거절하고 유보함으로써 시간을 벌고 다시 판단하려는 안전욕구가 강하다.
판매를 목적으로 제품 그리고 판매행위를 담당하는 영업인들은 수많은 거절과 유보를 겪을 수 밖에 없다.
그것은 인간의 본능과 관련된 행위이기 때문이다.
그러나 처음부터 끝까지 거절로만 일관하지 못하는 것 또한 인간의 특성이다.
소비측면에서 보면 인간은 합리성을 지향하지만 실제로 합리적인 소비를 하지 못하기 때문이다.
대형마트에서 할인가격으로 판매되는 제품을 우연히 집어들고 계산을 마친후
당신은 이렇게 생각할 것이다. "어차피 필요한 물건이었는데, 저렴하게 산거니까 잘했어"
당신은 합리적인 소비를 한 것이 아니라 계획에 없던 소비행위를 합리화하고 있지는 않은가?
거절은 자연스러운 반응이지만 계속되는 제안에 흔들릴 수 있다. 혹은 더 굳게 마음의 문이 닫힐 수도 있다.
문제는 각 개인이 생각하고 있는 마음의 장벽 즉, 거절의 강도는 다 다르다는 것이다.
거절의 강도를 약하게 하고 제안을 받아들일 수 있도록 하는 것은 '설득'으로 불려왔다.
설득은 제안이 받아들여질 확률을 더 높게 만드는 수단이다.
한편, 기업활동에 있어서 시장과 고객을 위한 설득수단으로는 전통적으로 적극적인 영업행위가 채택되어 왔다.
고객이 싫다고 하더라도 계속 매달리고 찾아가면 제안이 받아들여질 것으로 판단한 것이다.
그러나 거절에 대한 자연스러운 반응은 거절한 사람을 괴롭히고 흔드는 것이 아니라
마음의 장벽을 다른 우회적인 방법들로 허무는 것이다.
이를테면 명성, 신뢰, 소문, 노출 등의 방식을 통해 거절이 결코 잘한 행동이 아님을 스스로 의심하게 만들어야 한다.
한번 생각해 보기 바란다. 아마 이런 경험쯤은 다 있을 것이다.
언젠가 당신이 '이 제품은 아닌것 같아"라고 말하고 돌아섰지만 주변사람들이 제품에 대해 상당히 좋은 평을 늘어놓고, 우연히 당신의 친한 사람 중 한명이 그 제품을 사용하는 모습을 보게 된다면
당신은 흔들릴 것이다.
"그때는 아닌 것 같았는데...자세히 보니 나름대로 괜찮네..."하면서 말이다.
2007.01.26
유어파트너
심 윤 섭
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